Eksperiments: Cik ilgi jāgaida savienojums lielo slimnīcu reģistratūrās?

Latvijas Radio analītika

Grūti sazvanīt slimnīcu reģistratūras, lai pieteiktu sevi vai bērnu pie ārsta vai uz izmeklējumiem - par to sūdzas pacienti gan slimnīcām, gan valsts iestādēm, gan medijos. Arī nevalstiskās organizācijas to pēdējā laikā pieminējušas. Slimnīcas toties stāsta, ka nemitīgi uzlabo zvanu sistēmas.

• Jāņem brīvdiena darbā, lai stāvētu rindā pie ārsta
• Visilgāk telefona savienojums jāgaida Bērnu slimnīcā - pat 12 minūtes
• Vizīšu pieteikšanai aicina zvanīt pēc plkst.17
• Slimnīcas: Zvanītāji bieži ir sarunai ar operatoru nesagatavojušies
• Aizsūtītais e-pasts pazūd
• Pacienti bažījas par korupciju un negodīgumu slimnīcās

Brīvdiena darbā, lai stāvētu rindā pie ārsta

"Vai, tas ir murgs! "; "Ir jāpieteic vizīte Stradiņa slimnīcā, zvani no rīta pulksten 8 līdz vakarpuses pulksten 16, visu laiku atbild automātiskais atbildētājs, un tu netiec pie vārda."; "Tu zvani, zvani, neatejot nost, uzreiz tev paziņo, ka viss jau ir beidzies, pēc kaut kādas pusotras stundas tev vairs nav nevienas brīvas vietas"; "Es ar mieru gaidīt, maksāt par gaidīšanu, tikai nenolikt telefona klausuli – tad ir vilciens aizgājis, neko vairs nesazvanīsi." - Lai sazvanītu slimnīcu un poliklīniku reģistratūras, jābūt krietnai pacietības devai, zina Latvijas Radio aptaujātās pacientes. Par sazvanīšanas grūtībām vēsta arī nevalstiskās organizācijas.

"Man liekas samērā absurda situācija, ka cilvēki ņem darbā brīvdienu, lai nostāvētu rindā slimnīcā un ambulatorā centrā pierakstītos pie ārsta.

Ir tikai dzīvā rinda, par zvanu tur vispār nav runas. Tikai dzirdēts arī par Bērnu slimnīcu, kur mātes dienām sēž pie telefona, lai pierakstītos un pieteiktu savu bērnu," norāda pacientu organizāciju apvienības "Sustento" pārstāve Iveta Neimane. Viņasprāt, šajā laikmetā varētu vairāk izmantot tehnoloģijas. Ja pats pacients nevar pierakstīties, tad uz vizīti viņu varētu pierakstīt ārsts.

"Es gribu teikt, ka tā ir nesakārtotība pašā iestādē. Ja ir konkrēti datumi, kuros drīkst zvanīt cilvēki, tad būtu jāpaplašina šie zvanu centri. Tad "uzsēdiniet" papildu personālu! Kaut kas ir jādara! Tas ir absurds," dusmīga ir Neimane.

Arī Latvijas Lauku ģimenes ārstu asociācijas valdes loceklei Sandrai Ginterei par reģistratūru sazvanīšanu bija ko teikt nesenajā diskusijā jūnijā par vēža savlaicīgu atklāšanu. "Protams, ja mēs gribam darīt labu un pacientu pieteikt pie šī konsultanta, pie onkologa, tad mēs varam divas stundas vai pat dienu zvanīt. Mums skan mūzika un viss, un mēs nevaram sazvanīt. Un tad mēs sakām – "Mēģiniet paši, zvaniet!". Tad uzreiz rodas negatīvās emocijas par pieejamību, par medicīnu Latvijā," saka Gintere.

Pacienti sūdzas arī par to, ka daudzas ārstniecības iestādes atver pierakstu uz īsu laiku, piemēram, mēnesi vai trijiem.

Tas bieži vien nozīmē, ka tad visiem vienā dienā vai pat stundā jāsazvana reģistratūra, lai paspētu pierakstīties pie ārsta šajā mēnesī vai trijos. Ja neizdodas laikā sazvanīt, pieraksts ir izsmelts un pēc mēneša vai trim jāmēģina atkal.

Visilgāk telefona savienojums jāgaida Bērnu slimnīcā - pat 12 minūtes

Taču vispirms par sazvanīšanas ilgumu. To, cik tieši ilgi pie telefona jāgaida, Latvijas Radio centās noskaidrot nelielā eksperimentā, zvanot uz Stradiņa slimnīcas, Bērnu slimnīcas un Rīgas Austrumu slimnīcas pieraksta numuriem. Lai neapgrūtinātu jau tā noslogoto zvanu līniju, ļoti bieži un katru dienu netika zvanīts, kopumā septiņas darba dienas jūlijā vidēji divas trīs reizes dienā dažādos laikos.

Zvanot uz Latvijas lielāko slimnīcu - Rīgas Austrumu slimnīcu - ilgākais laiks, ko pavadījām, gaidot savienojumu, bija vienreiz sešas un citā reizē septiņas minūtes. Iespējams, sagadīšanās, abas reizes bija pulksten piecos vakarā. Tomēr deviņās no 16 zvanīšanas reizēm bija jāgaida divas līdz trīs minūtes. Tas bija dažādos laikos gan no rīta, gan pa dienu, gan vakarā. Dažas reizes nebija jāgaida nemaz vai pusminūti.

Stradiņa slimnīcā ilgākais gaidīšanas laiks bija vienreiz četras un divreiz piecas minūtes - abas reizes vienos dienā, pārējās reizes tika gaidīts vai nu trīs minūtes, vai arī savienoja nekavējoties vai minūtes laikā.

Ilgāk bija jāgaida, zvanot uz Bērnu slimnīcu. Tas nav liels pārsteigums, jo tā ir vienīgā universitātes līmeņa slimnīca, kur ārstē bērnus.

Eksperimenta datus nevar vispārināt un rēķināt vidējos rādītājus, jo eksperimentu neveicām ilgā laika posmā. Ilgākais laiks, zvanot uz Bērnu slimnīcu, bija 10 un 12 minūtes. Divreiz savienojumu gaidījām septiņas un astoņas minūtes. Taču vairākkārt izdevās sazvanīt slimnīcu trīs līdz piecās minūtēs un vairākas reizes pat minūtē vai pusminūtē. Gan veiksmes, gan ne tik lielas veiksmes bija ļoti dažādos laikos.

(Autore: Sanda Blomkalna)

Vizīšu pieteikšanai aicina zvanīt pēc plkst.17

Tāpēc uzzināt, kā zvanu centrs strādā, vispirms Latvijas Radio dodas uz Bērnu slimnīcu.

Dienas vidū ierodamies Bērnu slimnīcas zvanu centrā - vienā telpā pie datoriem ar austiņām sēž piecas darbinieces un mikrofonos sinhroni atbild uz zvaniem. Tikmēr klientu apkalpošanas daļas vadītājs Kaspars Grosu vienā no datora ekrāniem parāda, ka šobrīd zvana savienojumu gaida astoņi cilvēki, un vidējais gaidīšanas ilgums ir sešas minūtes.

Grosu atzīst, ka ilga gaidīšana nav pieņemama, tāpēc slimnīca meklē risinājumus. "Tas, ko es varu pateikt viennozīmīgi, kas no laika gala bijis, ka visnoslogotākās līnijas ir darba dienas laikā. Tātad no kaut kādiem pulksten 10 līdz tiem pašiem pulksten 17 ir ļoti, ļoti noslogotas līnijas," norāda Grosu.

Tāpēc klientu apkalpošanas daļas vadītājs iesaka izvēlēties vēlāku zvanīšanas laiku.

"Pēc pulksten 17, ap 17.30 līdz pat pulksten 20 tās līnijas nav tik noslogotas un var vienmēr sazvanīt. Tur nav bijušas, man šķiet, daudzas tādas situācijas, kad būtu jāgaida ilgāk par divām minūtēm," klāsta Grosu.

Ja savienojums jāgaida 10 minūtes, iespējams bijusi tehniska problēma, pieļauj Grosu. Turklāt izrādās, par zvana gaidīšanu zvanītājiem ir jāmaksā.

"Mums šis zvans iznāk maksas. Tas nav paaugstinātas maksas, viņš ir vienkārši maksas zvans. Tas nozīmē, ka jūsu operators nosaka to, cik jūs maksāsiet par konkrēto zvanu uz šo numuru," norāda Grosu. "Mums ir cilvēki arī rakstījuši sūdzības par to, ka viņi ir nosēdējuši uz līnijas četras vai piecas minūtes un arī četrus vai piecus eiro par to arī samaksājuši. Bet slimnīca no tā neko nepelna. Tas ir vienkārši operatora noteikts tarifs," skaidro Grosu.

Bērnu slimnīcas zvanu centrā strādā četri līdz pieci operatori, un dienā viņi apkalpo no 700 līdz pat 1500 zvanu. Slimnīca arī saņem apmēram 300 e-pastus dienā un atbild darbadienas vai divu laikā. Jūnija beigās slimnīca uzstādījusi jaunu zvanu saņemšanas sistēmu, kas ļaus sekot līdzi līnijas noslogojumam un to uzlabot, stāsta Grosu.

"Tā ir kā aplikācija. Ja pirms tam mēs atbildējām uz vienkārši stacionāru telefonu, kur viņam austiņas pieliktas klāt un kur mēs visu darījām principā manuāli, tad tagad mums viss nāk un reģistrējas caur kompjūteru, kas mums ļauj monitorēt visu, kas notiek un kā notiek, monitorēt arī sarunas kvalitāti un sarunas ilgumu, un ļauj mums arī to uzskaitīt. Tātad arī izvērtēt to noslodzi, kurā brīdī un kā mums plānot resursus," pauž Grosu.

Jaunās sistēmas mērķis – lai gaidīšana nebūtu ilgāka par minūti.

Slimnīcas zvanu centrā arī teic, ka lielāko līnijas noslogojumu rada zvani, kuros cilvēki mēģina noskaidrot, kā rīkoties dažādu simptomu gadījumā. Tad zvanu centra darbiniekiem, kuriem nav medicīniskās izglītības, jāskaidro, ka viņi nemaz nav tiesīgi uz šādiem jautājumiem atbildēt. Tad zvanītāju novirza uz Ģimenes ārstu konsultatīvo tālruni. "Kaut kādi 20% no visiem zvaniem pat ir tādi, kad cilvēki vienkārši nezina, ko viņiem darīt un kā viņiem rīkoties. Cik es saprotu, (..) diez ko kvalitatīva tā otra alternatīva nav, ka var zvanīt tam, (..) jo arī tur pasaka: "Jums ir temperatūra? Tad brauciet uz slimnīcu!" skeptisks ir Grosu.

Slimnīcas: Zvanītāji bieži ir sarunai ar operatoru nesagatavojušies

Tālāk ceļš ved uz Stradiņa slimnīcas zvanu centru, kurš arī ir pārmaiņu priekšā.

Stradiņa slimnīcas zvanu centrā strādā divreiz lielāks darbinieku skaits nekā Bērnu slimnīcā – vienlaikus līdz pat desmit cilvēkiem. Centrā ierodamies pulksten 12, un darbinieki paspējuši atbildēt jau nedaudz vairāk kā uz 600 zvaniem. Te nav kā Bērnu slimnīcā, kur ir vienots zvanu tālrunis, te ir trīs līnijas - ambulatoro pakalpojumu centra, radioloģijas un kardioloģijas reģistratūras. Tās šobrīd cenšas sazvanīt 15 cilvēku.

Klientu informācijas un apkalpošanas daļas vadītāja Dzintra Kļaviņa saka - vieglāk sazvanīt dienas otrajā pusē. "Dienā darbinieks, ja viņš visu laiku atbild, viņš var atbildēt 180 zvaniem. Bet mums zvanu centrs neveic tikai ienākošo zvanu atbildēšanu. Arī zvana pacientiem trīs dienas pirms izmeklēšanas – skatās pierakstu kalendāru un atzvana, tādējādi veidojas brīvas vietas uz izmeklējumiem un konsultācijām. Pacienti bieži vien ir aizmirsuši un neieradīsies, vai arī saņēmuši pakalpojumu citā ārstniecības iestādē, vai arī šis izmeklējums vairs viņiem nav aktuāls," norāda Kļaviņa.

Stradiņa slimnīca tieši no šīs nedēļas ievieš jaunu sistēmu. Līdz šim katrai reģistratūrai ir bijis savs tālrunis, kas atrodams, piemēram, slimnīcas mājaslapā, un pacientam pašam ir jāizdomā – vai jāzvana ir uz radioloģijas reģistratūru, vai uz ambulatoro pakalpojumu centru, vai uz kardioloģijas reģistratūru.

Tagad būs viens vienots tālrunis un izvēles būšot vieglākas – nevis sarežģītais vārds "radioloģija", bet, piemēram, izmeklējumi, ārsts.

"Mēs esam izveidojuši sistēmu, ka mums būs vienots pacientu tālrunis, tas telefona numurs, uz kuru visvairāk nāk zvani. Un tātad pacientam tiks piedāvātas izvēles," pauž Kļaviņa. "Nospiežot taustiņu, viens varēs pierakstīties uz konsultāciju, nospiežot taustiņu divi – uz izmeklējumu un "citi jautājumi". Ļoti daudzi pacienti zvana pa dažādiem jautājumiem: nezina, kur iet, kur vērsties, un tad ir šis informatīvais tālrunis," uzsver zvanu centra vadītāja.

Kļaviņa arī norāda, ka šobrīd sarunas ar zvanu centru darbiniekiem ieilgst, jo cilvēks zvana nesagatavojies.

Tāpēc vajadzētu būt gatavam. "[Vajadzētu būt, ka ] viņš zina, kādi pakalpojumi viņam vajadzīgi, viņš zina, pie kāda ārsta viņš vēlas. Sarunas ilgums ievelkas tajā brīdī, kad pacients saka – es tagad meklēšu pildspalvu, vai! - man nav papīra blakus... Tad gaida, un tad iet tās minūtes," stāsta Kļaviņa. Austrumu slimnīca tāpēc aicina pacientus, kas gaida savienojumu, sagatavoties.

Slimnīcas informācijas centrā uz zvaniem atbild līdz pat 14 cilvēku. Slimnīcā ir vienotais pacientu pieraksts un viens tālrunis, kas novirza – pieraksts uz izmeklējumiem, pie ārsta, un tā tālāk. Tādu tagad arī "Stradiņi" ievieš.

Turklāt Rīgas Austrumu slimnīca visu laiku cenšoties sistēmu uzlabot – lai pēc iespējas daudz struktūrvienību būtu iekļautas šajā vienotajā zvanu sistēmā un nebūtu jāzvana uz citiem tālruņiem.

Informācijas centra vadītāja Larisa Kirsone ievērojusi, ka pacietības mērs cilvēkam visbiežāk ir līdz trim minūtēm. Tomēr Kirsone aicina – tā kā visi zvanītāji gaida rindā, lūdzu, nenolieciet klausuli, citādi atkal būsiet rindas beigās. Informācijas centrs arī izrēķinājis vidējo gaidīšanas ilgumu, gaidot savienojumu ar operatoriem, februārī tas bijis ļoti ilgs – vidēji septiņas minūtes, janvārī – divarpus minūtes, taču jūlijā – 57 sekundes.

Aizsūtītais e-pasts pazūd

Visas trīs slimnīcas arī piedāvā pieteikties elektroniski, rakstot e-pastu. Tādus Latvijas Radio nosūtīja gan Rīgas Austrumu slimnīcai, gan arī "Stradiņiem". Uz Bērnu slimnīcu nerakstījām, jo e-pastā jānorāda bērna dati. Austrumu slimnīca atzvanīja pēc trim stundām.

Savukārt Stradiņa slimnīca joprojām nav atbildējusi uz trim e-pastiem vairāku nedēļu laikā. Kļaviņa to nespēj izskaidro. "Tā ir kaut kāda tehniska kļūda, jo, pārbaudot mūsu "infoe-pastu", mums nav ienācis jūsu e-pasts," uzsver Kļaviņa.

Te gan jāteic, ka e-pastu rakstīšana ne visiem ir viegli pieejama nodarbe. Kāda paciente Alūksnē, kura nevarēja nekādi sazvanīt reģistratūru un pieteikties, nopietni piepūlējās, un tas atmaksājās. "Un tad man vienīgi atbildēja reģistratūrā. "Stradiņos" – jūs piesakiet pa e-pastu, piemēram, no rīta sešos, pie acu ārsta dakteres Ozolas. Tad es sameklēju cilvēku – savu feldšeri, kas no rīta sešos piesaka mani pie acu ārsta uz vizīti," saka sieviete.

Pacienti bažījas par korupciju un negodīgumu slimnīcās

Tomēr pacientus satrauc ne tikai tas, ka jāpavada reizēm ilgāks laiks, cenšoties sazvanīt reģistratūras. Vēl smagāka problēma veidojas, ja ārstniecības iestādes atver uz īsu laiku pierakstu, piemēram, tikai uz mēnesi vai trijiem. Tad ir jāzvana konkrētā dienā, un visi drūzmējas, cenšoties sazvanīt. Protams, valsts vietas ir ierobežotas un visi nevar pierakstīties. Nākamreiz varēs mēģināt tikai pēc mēneša vai trim, un arī tad nav zināms, vai varēs pierakstīties. Līdz ar to pakalpojums kļūst nepieejams.

Pacienti saka – ja pieraksta vietas izsmeļ piecās vai 15 minūtēs, tas vieš bažas par negodīgumu un korupciju.

"Tas bija nesen, burtiski maijā. Man bija kalendārā ierakstīts lieliem cipariem," stāsta kāda paciente. Viņa savā lokālajā slimnīcā vēlējās pierakstīties uz ehokardiogrammu, kas bija steidzami nepieciešama plānveida operācijai. "Es zvanu astoņos, kad atklāj pierasktu – "pī, pī, pī" [neviens neatbild], 8.05 – tas pats, 8.08 tas pats, 8.09 arī, 8.12 beidzot atbild un saka – "Pieraksts ir izsmelts, nevaram palīdzēt!" Klikš, pī, pī, pī" [skaņas, kad pārtrauc sarunu]," atminas kāda paciente.

Šādas situācijas mēdz būt gan mazās, gan arī lielās slimnīcās. Atsevišķi pacienti atzīstas, ka nesuši reģistratorēm šokolādes, lai viņus tomēr iekļautu rindā. Savukārt Stradiņa slimnīcā norāda, ka pierakstu atverot uz pusgadu. "Ir ļoti jādomā par šo pierakstu, cik tas ir garš. Ja janvārī pacients pierakstīsies uz augustu, viņš neatcerēsies, par to mēs esam paši pārliecinājušies," norāda Kļaviņa.

Savukārt Austrumu slimnīca cenšoties pierakstu veidot uz gadu. Taču viss esot atkarīgs no speciālistu un izmeklējumu pieejamības. Atsevišķās situācijās pieraksts arī esot uz trim mēnešiem.

Nacionālajā veselības dienestā, kas slēdz līgumus par valsts apmaksātiem pakalpojumiem ar slimnīcām, gan skaidro, ka līgumiestādēm pieraksts jāveic nepārtraukti, nedalot pa mēnešiem. Par gadījumiem, kad slimnīcas un poliklīnikas tomēr dala pierakstu, Nacionālais veselības dienests runājot ar slimnīcu pārstāvjiem. Sūdzēties varot gan pašā ārstniecības iestādē, gan arī Nacionālajā veselības dienestā.